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Aplicativo - Criação

Nova jornada que conecta mulheres a serviços essenciais de saúde

Nova jornada que

conecta mulheres a serviços essenciais de saúde

Nova jornada que conecta mulheres a serviços essenciais de saúde

O projeto nasceu da necessidade estratégica de transformar um cenário de mercado aquecido em oportunidade de liderança. No que se relaciona ao aplicativo, o desafio era resolver a baixa satisfação das clientes no agendamento, na clareza de preparos e no acesso à informação. O contexto exigia uma Inovação Ágil para sustentar a ambição de posicionar o FEMME como o hub integrado de saúde feminina. O impacto central é a digitalização da excelência, materializada no Super App FEMME, que atuaria como a conexão direta para serviços críticos como resultados de exames e coleta domiciliar. O objetivo final é converter a frustração em fidelização através de uma jornada inteligente, automatizada e personalizada.

Caminho trilhado

Nesse projeto, onde a busca era converter cada ponto de contato em uma prova de praticidade e cuidado, minha responsabilidade era a gestão completa do ciclo de design e sua execução com o time, desde à pesquisa até a construção da sua primeira fase, um app que seria um canal centralizador e conectaria diversos serviços desde o agendamento até os resultados dos exames.

Parte 1

Planejamento das entrevistas em profundidade para o time interno.
Planejamento da visitação ao espaço de relacionamento com o cliente para entender os processos.
Revisão dos documentos como manuais e processos.
Entrevista com os representantes das áreas e compreender quais as maiores dores que existia.
Workshop com os times de atendimento, agendamento e prontuário.
Mapeamento do uso das ferramentas atuais.

Parte 1

Planejamento das entrevistas em profundidade para o time interno.
Planejamento da visitação ao espaço de relacionamento com o cliente para entender os processos.
Revisão dos documentos como manuais e processos.
Entrevista com os representantes das áreas e compreender quais as maiores dores que existia.
Workshop com os times de atendimento, agendamento e prontuário.
Mapeamento do uso das ferramentas atuais.

Parte 2

Análise dos dados pós workshop.
Planejamento das entrevistas com as pacientes e aplicação.
Benchmark das principais plataformas e concorrentes.
Decisão com foco no aplicativo mobile.
Criação do fluxo geral do aplicativo.
Criação dos fluxos de tarefas.
Alinhamento com o time para mostrar o progresso e os resultados.
Construção dos rabiscos, wireframes e protótipos de alta fidelidade.

Parte 2

Análise dos dados pós workshop.
Planejamento das entrevistas com as pacientes e aplicação.
Benchmark das principais plataformas e concorrentes.
Decisão com foco no aplicativo mobile.
Criação do fluxo geral do aplicativo.
Criação dos fluxos de tarefas.
Alinhamento com o time para mostrar o progresso e os resultados.
Construção dos rabiscos, wireframes e protótipos de alta fidelidade.

Foram utilizado durante todo o projeto os aplicativos: Miro, Adobe XD e kit de materiais para realização do workshop.

Descobertas e evidências

A fase de descoberta validou funcionalidades cruciais por meio de evidências concretas, como o alto volume do Call Center e as falhas operacionais observadas:

Acesso a resultados sem fricção: A grande quantidade de ligações para resetar a senha de acesso ao portal foi o motor para o insight de no o app migrar para um acesso único e seguro.
O aprendizado aqui é claro: a conveniência é a chave para a retenção digital.

Simplificação de preparos e digitalização de burocracia: A ineficiência operacional e a insatisfação por preparos extensos e redundância preenchimento de informações em papel levaram a possibilidade da implementação de vídeos ilustrativos e checklists digitais de compromisso.
O sistema unificaria os termos de consentimento, transformando pilhas de papel em um workflow digital, economizando tempo na recepção.

Simplificação de preparos e digitalização de burocracia: A ineficiência operacional e a insatisfação por preparos extensos e redundância preenchimento de informações em papel levaram a possibilidade da implementação de vídeos ilustrativos e checklists digitais de compromisso.
O sistema unificaria os termos de consentimento, transformando pilhas de papel em um workflow digital, economizando tempo na recepção.

Simplificação de preparos e digitalização de burocracia: A ineficiência operacional e a insatisfação por preparos extensos e redundância preenchimento de informações em papel levaram a possibilidade da implementação de vídeos ilustrativos e checklists digitais de compromisso.
O sistema unificaria os termos de consentimento, transformando pilhas de papel em um workflow digital, economizando tempo na recepção.

Autoagendamento inteligente: A barreira na leitura de pedidos médicos manuscritos e as regras de agendamento complexas direcionaram a solução para a integração das regras do sistema interno no aplicativo.
O objetivo seria empoderar a paciente com o autoagendamento, mantendo o WhatsApp apenas como um plano B inteligente para os documentos que fossem ilegíveis.

Wallet de saúde e ganho de tempo médico: A demanda dos médicos por acesso rápido ao histórico para economizar tempo para consultar permitiria validar o conceito de wallet/prontuário integrado. O app habilitaria a paciente centralizar históricos, e, com consentimento, o médico visualizar a evolução de forma acolhedora.
Adicionalmente, um canal de comunicação rápido e relatórios de performance seriam incorporados para otimizar o relacionamento médico-plataforma.

Diagnóstico

O laboratório é reconhecido por seu acolhimento, mas enfrentava o desafio de que as ineficiências operacionais estavam comprometendo a experiência da paciente. Longo tempo de espera, agendamentos incorretos e a necessidade de repetir informações geravam frustração e atrito na jornada.

O projeto visava utilizar a tecnologia para resolver essa dor. Nossa investigação mostrou que a insatisfação da paciente não era um problema de atendimento, mas sim uma falha de sistema. A causa real, ou a raiz do problema era a fragmentação e a dependência manual.

Sistemas desconectados: Tarefas críticas, como verificar as regras dinâmicas dos planos de saúde (elegibilidade), não eram automatizadas. O sistema central não absorvia essa complexidade, forçando o atendente a se tornar um "filtro humano" de exceções, o que invariavelmente gerava erros e lentidão.

Informação repetitiva (atrito): Módulos diferentes (agendamento e recepção) não se comunicavam, obrigando a paciente a responder às mesmas perguntas mais de uma vez. A paciente estava gastando esforço repetitivo onde deveria ter fluidez.

Por conta da baixa maturidade de integração e automação de processos de negócio, o sistema atual exigia intervenção humana para tarefas de checagem e registro que a tecnologia é capaz de executar com mais precisão.

O foco estratégico, então, foi o desenvolvimento do Super App FEMME, uma nova plataforma com a missão de implementar o Autoagendamento inteligente, viabilizado pela automação da jornada completa da paciente.
A intenção fundamental, como UX designer, foi garantir que tudo que hoje é feito por uma pessoa, teria que ser realizado pela tecnologia de forma automatizada. Isso significa:

Elegibilidade automatizada: O App deve checar o plano de saúde da paciente e obter a autorização necessária por meio de um "robô integrador" nos bastidores (backstage), antes mesmo de mostrar a agenda.
Check-in 100% digital: A paciente resolve toda a burocracia (preenchimento de questionários, termos de consentimento) no celular. Ao chegar na unidade, ela não precisa passar pela recepção, indo direto para a sala de espera.

Este projeto posiciona a FEMME como uma FEMtec, uma empresa de tecnologia que usa a automação não para substituir o cuidado, mas sim para eliminar a frustração, liberando o tempo do atendente para o verdadeiro acolhimento e garantindo que a jornada da paciente seja totalmente digital, fluída e confiável.

Melhorias e métricas

1. Soluções Chave do App e Projeções de Impacto

Solução no App

Descrição

Projeção de Impacto (baseado em dados atuais)

Elegibilidade e autorização automática

O app integra robôs para consultar em background as regras de convênio e status de autorização (ex: Ressonância).

Meta: Eliminar os 300 a 350 erros manuais diários por pendência de informação e evitar frustrações como a demora de 20 dias para autorização que era vista recentemente.

Prontuário digital único e acesso fácil

Implementação de acesso único (CPF/Biometria) e Wallet para upload de exames externos.

O histórico é salvo automaticamente.

Reduzir drasticamente as reclamações sobre reset constante de senha/protocolo e oferecer aos colaboradores um histórico completo.

Check-in antecipado digital

A paciente realiza o check-in e digitaliza termos/questionários de segurança (como o de 15 perguntas da RM) dentro do app.

Potencial de Ganho: Capitalizar sobre os 300 a 400 check-ins diários atuais. A paciente chegará à unidade com tudo assinado, indo direto para o exame, otimizando o tempo da recepção.

Guia de preparo interativo

O app envia notificações escalonadas e exige confirmação de leitura (check) dos itens de preparo, utilizando linguagem simples e vídeos.

Meta: Diminuir o alto índice de dispensa em exames complexos, garantindo que a paciente cumpra o preparo de forma proativa.

Melhorias implementadas e o desafio do autoagendamento
O sucesso do autoagendamento depende da conversão de tarefas hoje manuais em automáticas:

Melhoria crítica: A principal implementação é a parametrização das regras de negócio de convênios (que hoje exigem consulta humana) diretamente no workflow do app.
Filtro inteligente: O aplicativo filtra médicos e unidades somente para os exames cobertos e por profissionais aptos a realizar todos os exames solicitados, eliminando o erro de agendamento por informação descentralizada.
Fluxo de contingência: Caso o app não consiga processar (ex: pedido ilegível), o protocolo de transbordo garante o redirecionamento imediato para um atendente (via WhatsApp), evitando que a paciente desista do agendamento digital.

Melhorias implementadas e o desafio do autoagendamento
O sucesso do autoagendamento depende da conversão de tarefas hoje manuais em automáticas:

Melhoria crítica: A principal implementação é a parametrização das regras de negócio de convênios (que hoje exigem consulta humana) diretamente no workflow do app.
Filtro inteligente: O aplicativo filtra médicos e unidades somente para os exames cobertos e por profissionais aptos a realizar todos os exames solicitados, eliminando o erro de agendamento por informação descentralizada.
Fluxo de contingência: Caso o app não consiga processar (ex: pedido ilegível), o protocolo de transbordo garante o redirecionamento imediato para um atendente (via WhatsApp), evitando que a paciente desista do agendamento digital.

Métricas chave e foco da mudança
As métricas demonstram o ponto de partida e o potencial de eficiência:

Ponto de partida (ineficiência): 1.700 requisições/dia são processadas, das quais 300 a 350 exigem correção manual. O App FEMME visa anular a necessidade dessa intervenção.
Ponto de partida (engajamento): O Call Center ainda opera com alto nível de serviço (97 a 98% de atendimento) e tempo médio de 5 minutos por agendamento, demonstrando a carga de trabalho que será removida pelo autoagendamento.
Resultado qualitativo: A plataforma transforma a fase de agendamento, hoje de baixo nível de satisfação, em uma experiência fluída e acessível

Métricas chave e foco da mudança
As métricas demonstram o ponto de partida e o potencial de eficiência:

Ponto de partida (ineficiência): 1.700 requisições/dia são processadas, das quais 300 a 350 exigem correção manual. O App FEMME visa anular a necessidade dessa intervenção.
Ponto de partida (engajamento): O Call Center ainda opera com alto nível de serviço (97 a 98% de atendimento) e tempo médio de 5 minutos por agendamento, demonstrando a carga de trabalho que será removida pelo autoagendamento.
Resultado qualitativo: A plataforma transforma a fase de agendamento, hoje de baixo nível de satisfação, em uma experiência fluída e acessível

Próximos passos

No mapeamento da fase de co-criação e junto com o corpo diretivo, foi definido que após a implementação do aplicativo, novas funcionalidades do sistema integrado seriam o foco, ou seja, aplicar soluções que tornem a integração uma realidade, reduzindo as dores dos colaboradores e tornando os processos internos mais automatizados e que atendam as demandas do negócio.

A visão do produto final é um ecossistema onde a paciente terá uma carteira digital de saúde para gerenciar todos os seus documentos, o autoagendamento que obedece em tempo real às regras estratégicas da clínica e internamente um novo prontuário, que será limpo e intuitivo, com o histórico em uma linha do tempo para decisões mais rápidas e seguras.

A continuidade reside na superação destes desafios tecnológicos e legais que pavimentarão o caminho para um aplicativo que promete ser a referência em acolhimento digital no mercado.

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vamos juntos desvendar o problema e construir uma experiência que realmente funciona.

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